[Déconfinement] Comment réinventer l’expérience client ?

Trend

La réouverture des commerces permise par la première phase de déconfinement 🔓 implique une adaptation de l’expérience client au sein des boutiques.

Différents dispositifs sont mis en place pour relancer l’économie en toute sécurité et c’est une occasion pour innover et maintenir ce lien précieux entre les marques et les consommateurs.
Les modes de consommation se sont modifiés et même si les marques n’ont pas failli en accompagnant leurs communautés à garder le lien de chez soi via le digital (cf nos précédents posts #athome), elles ont besoin de relancer leur business en repensant l’expérience client.
Toute la question pour elles sera de proposer ces expériences sensorielles (olfactives 👃, visuelles 👀, tactiles 🖐) et émotionnelles 💛 qui ont tant manqué au consommateur, du confort d’achat ainsi que du service pour les fidéliser. Et bien sûr être conforme avec leur ADN tout en respectant les nouvelles règles sanitaires.

Que cela soit dans le commerce physique ou digital !

Offline

  • Renforcer le lien en transformant les contraintes : un opticien parisien Milan Lunetier propose des RDV individuels, des horaires aménagés et un accompagnement personnalisé. La contrainte distanciation sociale est transformée en moment privilégié avec les clients.
  • Paiement via application : les grandes surfaces passent de plus en plus au paiement par application : le « Mobile Pay Go »  permet de numériser les codes-barres pour payer via l’application et accélère l’adoption du « sans contact ».
  • Expérience intimiste, avec respect de règles sanitaires : à Amsterdam, un restaurant dans l’espace culturel Mediamatic a créé des serres pour accueillir deux à trois personnes au bord de l’eau afin de respecter la distanciation sociale.

Online 

  • Essayage virtuel : l’application Veertus, qui a revu ses fonctions pendant le confinement, propose un essayage virtuel où le client aura simplement à scanner le code barre, puis pourra l’essayer virtuellement et le retirer en boutique. L’objectif étant de pallier aux contraintes d’essayage physique.
  • Services livraison : Uber Eats lie un partenariat avec Carrefour pour assurer une livraison sans contact et en respectant les règles d’hygiène.

 

Une adaptation sans précédent pour les commerçants et une occasion pour se réinventer !

 

Paroles

🗣  La France se déconfine et nos posts aussi ! Après plusieurs semaines #athome où nous avons décrypté et mis en lumière les tendances émanant du confinement, nous voici dans le décryptage de « l’après » avec des initiatives de marques dans le monde qui s’adaptent à la nouvelle façon de faire du business.

Josie Zhang, Présidente de Burberry en Chine, le pays à se rouvrir en premier, met en avant l’expérience client : « Les clients ont soif de nouveauté, et la diffusion en direct est un moyen sûr et excitant pour nous de livrer exactement cela, en particulier à un moment où certains clients ne peuvent pas nous rejoindre dans les magasins. »

Pour cela, la marque de luxe a invité une influenceuse, Yvonne Ching, dans son magasin physique à Shanghai pour diffuser sa visite exclusive et essayage des produits en temps réel sur la plateforme de vente Tmall. Ce livestream a reçu 1,4 millions de vues et la vente de tous les produits présentés.

Une manière de faire voyager les internautes qui ne pouvaient pas se rendre sur place… Et d’apporter une expérience authentique avec la présentation exclusive de chaque produit par une personnalité à laquelle les internautes peuvent s’identifier. Avec seulement 54K followers, l’influenceuse Yvonne Ching incarne une référence auprès de la communauté.

 

Initiative

📍 La plateforme « Squadded Shopping Party » qui permet aux shoppers de continuer à faire les boutiques en ligne… avec ses ami.es ! La plateforme se connecte directement à des sites d’e-commerce.

Le « Shopping Squad » surfe sur une tendance observée par InCapsule bien avant le confinement : recherche d’approbation des ses proches et de sa communauté, surtout parmi Gen Z. En effet, que ce soit par les sondages et votes Instagram quand il s’agit de choisir une tenue ou une nouvelle coupe de cheveux, ou sur les « I Let My Instagram Followers Control My Life For A Day! » où les influenceuses laissent le contrôle à leur communauté pour une journée, cette démarche s’inscrit dans un état d’esprit de partage et de proximité!

Avec le déconfinement et les règles sanitaires à respecter, l’expérience de « Shopping Squad » permet de pallier cette friction et ce qui manquait au shopping online : les ami.es ! L’utilisateur fait voter ses proches, mais peut aussi faire voter la communauté sur les articles choisis !

Toutefois, le choix des vêtements reste sur les mannequins et ils ne sont pas personnalisés en fonction de l’utilisateur. Le confinement a permis à l’essayage virtuel de s’installer et prendre ses marques sur les sites de e-commerce…

Serait-il peut-être le next step de cette initiative ? 💡

 

En ces temps particuliers, la créativité et l’innovation ne se sont pas confinés, bien au contraire. InCapsule vous propose une série de tendances agiles, créatives et inspirantes lors de ces rendez-vous hebdomadaires. A retrouver aussi sur Twitter et Instagram!

Ekaterina Kiseleva Chef de projets

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